Repositório Institucional FSG Trabalho de Conclusão de Curso Engenharia de Produção (Bacharelado)
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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Aplicação de ferramentas da qualidade no atendimento e processos de uma concessionária de veículos
Autor(es): Silva, Thaís Gabriele
Primeiro Orientador: Pandolfi, Cesar
metadata.dc.contributor.referee1: Calabria, Luciane
metadata.dc.contributor.referee2: Ferasso, Clauber André
Resumo: O presente estudo tem como propósito analisar a aplicabilidade de um conjunto de ferramentas da qualidade, escolhidas juntamente com os gestores. Esta análise foi desenvolvida no setor comercial da concessionária Dfsul Fiat, localizada em Caxias do Sul/RS. A busca pela melhoria contínua no ambiente empresarial é importante entre diretores e gestores das organizações, onde se objetiva estabelecer novos métodos de gestão. Para atender tais objetivos, foi estruturado o referencial teórico em três tópicos e os principais atores citados foram: Gomes et al (2019), Martins (2018), Tressoldi (2019) e Alves e Santos (2019). O estudo teve como oportunidade aplicar as ferramentas da qualidade em um setor comercial, tendo em vista identificar os pontos fracos da organização e procurar resolve-los envolvendo os gestores e a equipe do setor. Como metodologia, este trabalho utilizou uma pesquisa qualitativa exploratória, com entrevistas junto aos gestores da empresa e equipe a qual envolve o setor comercial, que dominam informações essenciais para o desenvolvimento do projeto através de um estudo de caso. Os resultados apresentados tratam-se do desenvolvimento de um processo de melhoria diário no setor de atendimento e processos da concessionária, onde pode-se observar que a aplicação das ferramentas demonstra que há certa insatisfação dos funcionários em relação aos processos e manutenção da qualidade da empresa.
Abstract: The present study aims to analyze the applicability of a set of quality tools, chosen together with the managers. This analysis was developed in the commercial sector of the concessionaire Dfsul Fiat, located in Caxias do Sul/RS. The search for continuous improvement in the business environment it is important among directors and managers of organizations, where the objective is to establish new management methods. To meet these objectives, the theoretical framework was structured into three topics and the main actors mentioned were: Gomes et al (2019), Martins (2018), Tressoldi (2019) and Alves and Santos (2019). The study had the possibility to apply the quality tools in a commercial sector, with a view to identifying the organization's weaknesses and seek to resolve them by involving managers and sector team. As a methodology, this work used an exploratory qualitative research, with interviews with the company's managers and the team that involves the commercial sector, dominating essential information for the development of the project through a case study. The results presented these are the development of a process of daily improvement in attendance sector and processes the concessionaire, where it can be seen that the application of the tools demonstrates that there is some dissatisfaction among employees in relation to the company's processes and quality maintenance.
Palavras-chave: Ferramentas da qualidade
Melhoria contínua
Métodos de gestão
Processos
Setor comercial
CNPq: Engenharia de Produção
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Cruzeiro do Sul Educacional
Sigla da Instituição: Cruzeiro do Sul
Departamento: Centro Universitário da Serra Gaúcha - FSG
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/jspui/handle/123456789/5041
Data do documento: 14-Jul-2021
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